Marketing en la red: Community Management

9 años ago
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Escrito por: Gustavo Vasquez

¿Sabías que más de 10 millones de peruanos se conectan por lo menos una vez al mes para chatear, buscar información o ver videos? ¿O que de esos denominados “internautas” 63% pertenece a alguna red social? Si no lo sabías, llegó la hora de ponerte al tanto, gestor. Un mercado tan grande y diverso como ese no puede ser desatendido por ninguna organización que busque cierto reconocimiento en la sociedad. Nuevos mercados, viejos objetivos: posicionar una marca, fidelizar a los clientes, promocionar productos; la diferencia es cómo aproximarnos al nuevo consumidor y/o usuario. Ya lo mencionamos en un artículo anterior, el social network (y las relaciones en internet, en general) constituyen un reto para las organizaciones de hoy; no solo por la aplicación de nuevas herramientas, sino también por la necesidad de contar con el personal idóneo para afrontarlo.

¿Qué es un Community Manager?

En la última década, se ha popularizado el término “Community Manager” para identificar a aquellos empleados que gestionan las relaciones de las organizaciones con la comunidad virtual. A pesar de su importancia, muchas empresas peruanas, por ejemplo, aún son reacias a integrar a un CM como parte de su plana pensando que su labor se supedita a sentarse en un escritorio, estar online todo el día y  colgar uno que otro video o imagen. Nada más lejos de la realidad.

Como bien señala Ubaldo Lescano, Gerente de Operaciones en Bloodzone.net, la principal comunidad virtual de entretenimiento digital en el Perú, “la responsabilidad de un Community Manager no es conocer herramientas como Twiiter y Facebook y estar todo el día en ellas. Si bien es parte de sus conocimientos, no es ni el 1% de lo que debe conocer. El CM debe ser capaz de trabajar con su comunidad virtual y hacerla crecer, pero en base a objetivos y estrategias”.

Las acciones de todo CM deben estar alineadas con la estrategia de marketing principal, tener claro qué se busca y porqué son los pilares de una satisfactoria incursión en la red. Así pues, de nada vale construir una imagen positiva de nuestra organización o generar expectativas sobre un producto si esta no se legitíma en la realidad.

¿Cuáles son las funciones de un CM?

Más allá de representar a la organización, el CM debe establecer, en la medida de lo posible, una relación horizontal con el consumidor, ya sea a través de alguna red social o en la página web institucional. En una época de alta competitividad y rápida innovación, la capacidad de respuesta y el buen trato son primordiales para fidelizar  y atraer nuevos clientes. Bajo ese contexto, AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad Online) ha determinado 5 funciones esenciales que todo CM debe cumplir:

Ninguna función de las mencionadas puede ser dejada de lado, pues todos ellas articulan un flujo de comunicación sólido, una vía mediante el cual el marketing directo puede ser aplicado de la manera más precisa posible.

¿Qué herramientas utiliza un CM?

Gracias a la cada vez mayor disponibilidad para desarrollar aplicaciones en plataformas virtuales, las herramientas de monitoreo y productividad se han incrementado notablemente, siendo posible que los Community Managers puedan desempeñarse con suma efectividad en el cumplimiento de cada uno de sus objetivos trazados.

De un gran número de herramientas propuestas en foros, webs y publicaciones, hemos tomado por bien probar y seleccionar 5 de ellas a partir de lo intuitivas y beneficiosas que resultan. Aquí el top five:

Permite comparar nuestra actividad en la red con cualquier otra compañía. Es una herramienta que genera índices basados en la autoridad, la actividad y la audiencia en los social media de la empresa en cuestión. También es posible comparar nuestras cuentas con las de nuestros amigos.

Presenta la cantidad de menciones que tiene una marca en función del cálculo de participación en 20 plataformas distintas.  Muy recomendable si se busca monitorear el desarrollo de la imagen organizacional.

Monitorea las opiniones e interacciones de los usuarios y consumidores sobre un  tema determinado. El incidente entre Victor Apaza y la cadena de cines UVK ha sido largamente comentado en los últimos días. Puedes ver el tráfico de información al respecto aquí.

Plataforma en la que los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas y pueden solucionar sus problemas comunicándose directamente con el representante online de la empresa. La participación de empresas peruanas  en esta plataforma es hasta ahora nula.

Probablemente la herramienta más conocida de las cinco. Tweetdeck es una herramienta de gestión de Twitter, Facebook y Myspace. Permite actualizar varios grupos y cuentas de forma simultánea, y además está sincronizada con iPhone/Ipod mediante su propia aplicación.

3 errores conocidos de CM peruanos

Ya sea que tengamos presencia en todas las redes sociales y/o conozcamos bien la estrategia de nuestra organización, nada nos asegura el éxito virtual. Si algo define a los internautas de hoy es su capacidad de viralizar su opinión y promover iniciativas de toda índole. Por eso, todo Community Manager debe comprender una cosa: el mensaje lo es todo. En ese sentido, no son pocos los CM que han experimentado momentos álgidos en su desempeño; la delgada línea entre lo correcto y lo impropio obliga a que las relaciones en línea sean gestionadas con arte, ciencia y técnica.

A mediados de Agosto de este año se suscitó un sismo de 6.9 grados en la escala de Richter. Tuvo una corta duración y hasta podría decirse que pasó desapercibido.  No obstante, lo que no dejó indiferentes a muchos fue la citada frase deKFC. No tardó mucho en viralizarse las opiniones de quienes consideraban impertinente hacer mofa de un tema tan delicado sin saber, primero, si existían victimas que lamentar. Razón o no, la publicación de facebook fue borrada una hora después. El tema KFC fue trending topic  (tema más destacado) durante dos días en twitter.


“El Perú es el arca de Noé”

En su afán por hacer notar que el Perú alberga una gran diversidad de credos, culturas y costumbres, el CM de la cuenta Marca Perú (promovida por Promperú) no tuvo mejor idea que hacer un paralelismo con el arca de Noé , en la cual se albergaron, según La Biblia Católica, una pareja por cada especie animal. Sobran mayores explicaciones.

“Tengo sueño…”

Comentario desafortunado donde los haya. Nunca se explicó del todo como un mensaje como ese había llegado a la cuenta de Brahma; podría haberse tratado de un hackeo pero lo más probable es que el CM haya tenido activada una aplicación multi-cuenta (la suya y la de la empresa) de las tantas que pululan por la red. A tener cuidado.

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